Trendy w hotelarstwie na 2025+: Co czeka nasz sektor?
- szymonhardek4
- 31 sty
- 6 minut(y) czytania
Zaktualizowano: 4 lut
Wczoraj mieliśmy okazję uczestniczyć w spotkaniu z Justyną Adamczyk - wieloletnią Redaktor Naczelną polskiej edycji słynnego Żółtego Przewodnika Gault&Millau, znanej szerszemu gronu również z programu „Ambasady Luksusu” w Discovery TVN, która podsumowała najważniejsze trendy na nadchodzące lata w branżach luksusowych. Coraz wyraźniej widać, że milenialsi i przedstawiciele generacji Z preferują wydawanie pieniędzy na przeżycia i emocje, zamiast na produkty materialne. Jak trendy te wpłyną na hotelarstwo i oczekiwania gości?
1. Doświadczenia stają się nowym luksusem
Goście hoteli nie oczekują już tylko komfortowego noclegu – chcą doświadczać czegoś unikalnego, czego nie mogą kupić nigdzie indziej. Luksus zaczyna być definiowany nie przez sam standard usług, ale przez umiejętność kreowania emocji. To właśnie emocje, jakie goście odczuwają podczas pobytu, decydują o tym, czy będą chcieli wrócić i czy polecą hotel innym. Współczesne hotele muszą nie tylko poprawnie świadczyć usługi, ale także aktywnie i przemyślanie budować wrażenia. Każdy element, od pierwszego kontaktu z recepcją po ostatnie chwile spędzone w hotelowym lobby, powinien być zaprojektowany tak, aby wywołać pozytywne emocje i uczucie wyjątkowości.
Aby mieć pewność, że każdy aspekt pobytu działa na najwyższym poziomie, konieczne jest jego dogłębne monitorowanie i analiza. Doświadczenia gości są wynikiem wielu połączonych czynników – obsługi, atmosfery, standardu czystości, sprawności procesu meldowania, jakości posiłków, czy nawet drobnych interakcji z personelem. W świecie, gdzie klienci dzielą się swoimi opiniami w mediach społecznościowych i portalach rezerwacyjnych, żadna niedoskonałość nie przejdzie niezauważona. Właśnie dlatego regularne audyty guest experience stały się nieodzownym elementem nowoczesnego zarządzania hotelem. Pozwalają one nie tylko wykrywać słabe punkty w obsłudze, ale także identyfikować te aspekty, które budują prawdziwą wartość marki hotelowej.
2. Personalizacja to za mało – czas na hiperpersonalizację
Standardowa personalizacja, jak imienne powitanie w pokoju czy ulubiony napój na stoliku, staje się powoli normą. Hiperpersonalizacja idzie o krok dalej – analizuje dane z poprzednich pobytów, preferencje podróżne, a nawet media społecznościowe, by dostosować każdy aspekt pobytu do indywidualnych potrzeb gościa. Dzięki nowoczesnym systemom CRM hotele mogą automatycznie rejestrować preferencje gości, takie jak typ poduszki, ulubione potrawy czy preferowany poziom temperatury w pokoju, a następnie wykorzystywać te informacje, by jeszcze przed przyjazdem dostosować warunki do ich potrzeb. Takie podejście buduje poczucie wyjątkowości i sprawia, że goście chętniej wracają do hotelu, wiedząc, że ich komfort jest traktowany priorytetowo.
3. Immersyjność – wciągające doświadczenia
Nowoczesne technologie zmieniają sposób, w jaki goście doświadczają hoteli. Wirtualna rzeczywistość (VR) i rozszerzona rzeczywistość (AR) pozwalają na kreowanie głębokich, angażujących przeżyć, które zapadają w pamięć. Hotele mogą wykorzystywać VR, aby umożliwić gościom „zwiedzenie” okolicy jeszcze przed przyjazdem lub zanurzenie się w świecie tematycznym stworzonym specjalnie na potrzeby hotelu. AR może być stosowane do interaktywnych map hotelowych, przewodników po lokalnych atrakcjach czy nawet do prezentacji historii miejsca w nowoczesnej, angażującej formie. Poza technologią ważne jest także wykorzystanie sensorycznych bodźców – odpowiednie oświetlenie, zapachy, muzyka oraz materiały wykończeniowe wpływają na podświadome odczucia gości, czyniąc ich pobyt bardziej relaksującym i komfortowym.
4. "Money can't buy" events
Ekskluzywne wydarzenia to jeden z najskuteczniejszych sposobów budowania lojalności i prestiżu wśród kluczowych klientów. Badania pokazują, że 2% najbardziej zaangażowanych klientów generuje globalnym markom premium ponad 45% przychodów. Właśnie dlatego topowe domy mody, takie jak Prada czy Gucci, organizują dla swoich najważniejszych klientów zamknięte pokazy mody, prywatne kolacje, degustacje i inne wydarzenia dostępne wyłącznie dla wybranych. Takie inicjatywy nie tylko wzmacniają relacje, ale sprawiają, że klienci czują się częścią ekskluzywnej społeczności, co przekłada się na ich lojalność.
Jak przełożyć ten trend na hotelarstwo? Choć indywidualni goście rzadko generują znaczącą część przychodów hotelu (choć zdarzają się wyjątki, jak gość nagrodzony przez Dyrektora Generalnego Renaissance Warsaw Airport Hotel za swój 200-setny pobyt ;) – więcej na LinkedIn: link tutaj), to w segmencie klientów grupowych i MICE efekt ten jest już wyraźnie zauważalny. Zamiast ograniczać się do corocznych bankietów dla kluczowych klientów, zespoły MICE mogą organizować mniejsze, ekskluzywne wydarzenia przez cały rok. Ich bardziej kameralny charakter pozwala na większą personalizację oraz pogłębienie relacji. Przykładowe formaty to prywatne kolacje z dyrekcją hotelu, degustacje win i dań przygotowanych przez renomowanych szefów kuchni, spotkania z artystami czy ekskluzywne wydarzenia branżowe.
5. Co-creation zamiast pasywnego doświadczania
Współczesne podejście do obsługi gości nie ogranicza się jedynie do dostarczania usług – hotele angażują ich do projektowania własnych doświadczeń. Goście lubią mieć kontrolę nad swoim pobytem i możliwość dostosowania go do własnych preferencji. Niektóre hotele umożliwiają personalizację doświadczeń jeszcze przed przyjazdem, oferując interaktywne planowanie pobytu, dzięki któremu goście mogą określić preferowaną temperaturę w pokoju, dostosować menu do swoich dietetycznych potrzeb, a nawet zaplanować z wyprzedzeniem swój plan dnia.
Może to obejmować również zapisy na wydarzenia towarzyszące, takie jak warsztaty kulinarne, zajęcia jogi czy lekcje lokalnego rzemiosła. Pozwalają one gościom nie tylko urozmaicić swój pobyt, ale przede wszystkim zżyć się z zespołem hotelu lub lokalnymi tradycjami. Takie zaangażowanie wzmacnia w pamięci przeżycia z danego pobytu i sprawia, że goście chętniej będą do niego wracać.
6. Longevity i holistyczne podejście do zdrowia
Nowoczesne podejście do hotelarstwa coraz częściej łączy komfortowy wypoczynek z dbałością o zdrowie fizyczne, psychiczne i emocjonalne gości. Trend longevity koncentruje się na tworzeniu przestrzeni sprzyjających regeneracji i równowadze, a także oferowaniu holistycznych programów wellness. Zespoły mogą wprowadzać zajęcia jogi, medytacji, treningi personalne czy konsultacje z dietetykami, dostosowane do indywidualnych potrzeb gości.
Istotne jest również otoczenie – subtelna muzyka, naturalne zapachy i harmonijne wnętrza pomagają stworzyć atmosferę sprzyjającą wyciszeniu i relaksowi. Unikanie syntetycznych kompozycji zapachowych rozpylanych nad głowami gości i sztucznych materiałów na rzecz naturalnych produktów, takich jak organiczne tkaniny, ekologiczne kosmetyki oraz delikatne olejki eteryczne, które sprzyjają relaksowi i realnie poprawiają samopoczucie gości.
7. NoLo – bezalkoholowe i niskoprocentowe doświadczenia
Coraz więcej osób świadomie ogranicza spożycie alkoholu lub całkowicie z niego rezygnuje, kierując się troską o zdrowie i dobre samopoczucie. Trend NoLo (No Alcohol, Low Alcohol) dynamicznie zyskuje popularność szczególnie wśród młodych konsumentów, którzy oczekują wysokiej jakości alternatyw dla tradycyjnych napojów alkoholowych. Wynika to z rosnącej świadomości zdrowotnej, potrzeby zachowania energii i klarowności umysłu oraz unikania negatywnych skutków alkoholu.
Można odpowiedzieć na ten trend, oferując szeroki wybór koktajli bezalkoholowych na bazie naturalnych składników, kreatywnych zamienników klasycznych trunków oraz organizując degustacje napojów zero-proof. Coraz popularniejsze stają się także wydarzenia celebrujące napoje bezalkoholowe, jak na przykład AFTERNOON TEA, które można spotkać m.in. w SLS w Dubaju (personalnie jednym z moich ulubionych hoteli) - jak i coraz większej ilości hoteli europejskich. To eleganckie wydarzenia organizowane w lobby barze, podczas których goście mogą delektować się wyselekcjonowanymi herbatami, finezyjnymi przekąskami i deserami w luksusowej atmosferze. Wydarzenie to staje się alternatywą dla wieczornych spotkań przy drinkach, oferując wyjątkowe doświadczenie społeczne, które sprzyja relaksowi i budowaniu relacji w ekskluzywnym otoczeniu.
Jak hotele wykorzystują te trendy już dziś?
Luksusowe obiekty, takie jak Hotel Crystal Mountain, Hotel Bania, Belmonte czy Leonardo, już teraz wdrażają nowoczesne strategie oparte na danych i analizach dostarczanych przez Hotels Audit. Jakie są tego efekty?
✅ Budowanie lojalności i zwiększenie retencji gości – dla hoteli analizujących oczekiwania gości z pomocą Hotels Audit, personalizacja usług staje się nie tylko możliwa, ale i skuteczna, co bezpośrednio przekłada się na wyższą retencję i więcej pozytywnych rekomendacje.
✅ Pozycjonowanie marki jako lidera innowacji i jakości – analiza ponad 950 czynników w hotelu pozwala nie tylko wyprzedzić konkurencję poprzez wdrażanie konkretnych zmian w działaniu obiektu, ale również pozycjonuje markę jako odpowiadającą na realne potrzeby ich gości.
✅Zwiększenie wartości postrzeganej oferty i maksymalizacja przychodów – nasze badania pokazują, że goście są skłonni płacić 10-20% więcej za pobyt, jeśli oferta jest odpowiednio spersonalizowana i dostarcza wyjątkowych doświadczeń.
✅ Wyróżnienie się unikalnym doświadczeniem gości – audyty nie tylko wskazują, co poprawić, ale przede wszystkim pomagają zaprojektować niezapomniane momenty, które sprawiają, że goście z przyjemnością dzielą się swoimi wrażeniami w internecie, rodziną czy znajomymi.
Jeśli podczas następnej wizyty chcesz doświadczyć nowego poziomu luksusu i wrażeń - szukaj hoteli, które przeszły przez nasz Program Kreowania Doświadczeń Gości by Hotels Audit (Hotels Audit Certification). Możesz o niego zapytać również w swoim ulubionym hotelu.
Dlaczego obiekty, które przez niego przeszły oferują szczególnie wyjątkowe doświadczenia?
Ponieważ badamy w każdym z nich od 900 do nawet 1300 czynników wpływających na jakość pobytu. Analizujemy każdy najdrobniejszy aspekt, od sposobu rozmowy w recepcji, przez szybkość odpowiadania na maile i sposoby rozwiązywania problemów, po kreowanie emocji i obsługę podczas całego pobytu, aż do momentu pożegnania i ostatniego uśmiechu przy wymeldowaniu. A ich zespoły w każdym z tych obszarów implementują poprawki. Wszystko po to, by móc zaskoczyć Cię z niespotykaną dotąd precyzją.
Trendy na 2025 rok i kolejne lata pokazują, że przyszłość hotelarstwa to nie tylko luksusowe wnętrza, ale przede wszystkim unikalne, angażujące i niezapomniane doświadczenia. Hotele, które potrafią skutecznie analizować potrzeby swoich gości i tworzyć dla nich personalizowane przeżycia, szybko staną się liderami rynku. Jeśli jesteś przedstawicielem jednego z nich, napisz do mnie, a z przyjemnością pokażę Ci, w jaki sposób możemy pomóc zaskoczyć również Twoich gości.
Szymon Hardek - Business Development Manager
