Zakres Certyfikacji Hotels Audit
- szymonhardek4
- 26 mar
- 3 minut(y) czytania
Badanie strony internetowej
Pierwsze wrażenie i intuicyjność nawigacji: Czytelność strony, przejrzystość menu, łatwość znalezienia ofert.
Jakość treści i atrakcyjność ofert: Jasność opisów, atrakcyjność wizualna, zgodność z oczekiwaniami.
User Experience i proces rezerwacji: Intuicyjność nawigacji, czytelność, skuteczność wyszukiwania.
Upselling i personalizacja oferty: Prezentacja opcji dodatkowych, personalizacja, czytelność pakietów.
Badanie procesu rezerwacji online
Intuicyjność systemu rezerwacyjnego: Czytelność interfejsu, prostota procesu, możliwość modyfikacji.
Przejrzystość cen i warunków: Jasność kosztów, podatków, warunków anulacji, promocji.
Upselling i rekomendacje: Proponowanie śniadań, SPA, elastyczność oferty.
Obsługa problemów i wsparcie: Dostępność FAQ, czatu, jakość odpowiedzi.
Badanie komunikacji z obiektem podczas rezerwacji
Dostępność i szybkość odpowiedzi: Czas reakcji na e-maile, telefony, czat.
Profesjonalizm i uprzejmość: Ton komunikacji, zaangażowanie personelu.
Doradztwo i personalizacja: Dopasowanie oferty, rekomendacje usług.
Rozwiązywanie problemów: Reakcja na trudności, elastyczność rozwiązań.
Badanie rozmowy z działem sprzedaży - rezerwacje indywidualne
Powitanie i pierwsze wrażenie: Uprzejmość, badanie potrzeb, budowanie relacji.
Zrozumienie potrzeb i doradztwo: Słuchanie, dostosowanie propozycji.
Upselling i kreowanie doświadczeń: Sugestie ulepszeń, nienachalna promocja.
Finalizacja rezerwacji: Jasność podsumowania, budowanie lojalności.
Badanie rozmowy z działem sprzedaży MICE i grupowej
Reakcja na zapytanie: Czas odpowiedzi, prezentacja oferty.
Doradztwo i elastyczność: Dopasowanie przestrzeni, usług, technologii.
Budowanie wartości: Propozycje dodatkowych usług, pakiety premium.
Komunikacja i profesjonalizm: Zaangażowanie, negocjacje, follow-up.
Badanie finalizacji rezerwacji i obsługa po sprzedaży
Przejrzystość warunków: Klarowność umowy, płatności, rezygnacji.
Obsługa dokumentów: Szybkość przesyłania faktur, potwierdzeń.
Komunikacja przed przyjazdem: Wiadomości przypominające, personalizacja.
Zbieranie opinii: Skuteczność feedbacku, budowanie lojalności.
Badanie strefy wejściowej i otoczenia hotelu
Oznakowanie i branding: Widoczność znaków, spójność z marką.
Atrakcyjność zewnętrzna: Stan elewacji, tereny zielone, oświetlenie.
Podjazd i strefa wysiadania: Płynność ruchu, bezpieczeństwo, obsługa.
Główne wejście: Funkcjonalność drzwi, dostępność, dekoracje.
Powitanie i kontakt: Reakcja personelu, pomoc z bagażem.
Specjalne prośby: Proaktywność, obsługa zapytań.
Badanie procesu zameldowania i recepcji
Wygląd recepcji: Czystość, organizacja, widoczność.
Kolejka i czas: Zarządzanie ruchem, efektywność obsługi.
Powitanie: Personalizacja, proaktywność personelu.
Profesjonalizm personelu: Ubiór, komunikacja, wiedza.
Weryfikacja rezerwacji: Szybkość, rozwiązywanie problemów.
Informacje o hotelu: Przekazywanie kluczowych danych.
Gotowość pokoi: Zgodność z oczekiwaniami, reakcja na opóźnienia.
Badanie pokoju hotelowego
Pierwsze wrażenie: Czystość, zapach, funkcjonalność.
Udogodnienia i meble: Komfort, stan techniczny, technologia.
Łazienka: Czystość, jakość ręczników, kosmetyki.
Dodatkowe doświadczenia: Personalizacja, serwis wieczorny, wellness.
Badanie rozmów telefonicznych z pokoju
Recepcja - zapytania: Dostępność, jakość odpowiedzi.
Obsługa skarg: Szybkość reakcji, skuteczność.
Housekeeping: Realizacja próśb o sprzątanie, naprawy.
Concierge: Obsługa rezerwacji, rekomendacje.
Badanie lobby hotelowego
Pierwsze wrażenie: Czystość, stan utrzymania.
Atmosfera: Oświetlenie, temperatura, hałas.
Interakcja z gościem: Efektywność obsługi, uprzejmość.
Udogodnienia: Wi-Fi, strefy biznesowe, napoje.
Oznakowanie: Czytelność kierunków, nawigacja.
Personalizacja: Komfort, wydarzenia specjalne.
Badanie korytarzy i przestrzeni wspólnych
Czystość: Stan techniczny, sprzątanie.
Oświetlenie i bezpieczeństwo: Jakość światła, zabezpieczenia.
Nawigacja: Oznakowania, dostępność.
Atmosfera: Estetyka, jakość powietrza, hałas.
Windy i schody: Stan techniczny, dostępność.
Strefy wypoczynkowe: Komfort miejsc siedzących.
Badanie restauracji śniadaniowej i śniadania
Pierwsze wrażenie: Czystość, atmosfera wejścia.
Miejsca siedzące: Układ, estetyka nakrycia.
Jakość jedzenia: Świeżość, różnorodność, napoje.
Obsługa: Dostępność, sprawność personelu.
Bufet: Estetyka, uzupełnianie potraw.
Live cooking: Szybkość, jakość dań.
Satysfakcja: Komfort, obsługa specjalnych próśb.
Badanie restauracji a la carte i lobby baru
Pierwsze wrażenie: Czystość, atmosfera.
Miejsca siedzące: Komfort, organizacja.
Menu: Czytelność, różnorodność dań.
Obsługa: Profesjonalizm, szybkość.
Jakość jedzenia: Smak, prezentacja.
Napojów wybór: Różnorodność, jakość serwowania.
Płatności: Przejrzystość, metody płatności.
Satysfakcja: Komfort, rozwiązywanie skarg.
Upselling: Rekomendacje, promocje.
Oferty tematyczne: Menu sezonowe, wydarzenia.
Badanie obiadokolacji bufetowej
Pierwsze wrażenie: Czystość, atmosfera.
Miejsca siedzące: Dostępność, estetyka.
Bufet: Organizacja, prezentacja dań.
Jakość jedzenia: Świeżość, różnorodność.
Higiena: Standardy, rotacja potraw.
Napojów wybór: Dostępność, jakość.
Obsługa: Efektywność, pomoc gościom.
Satysfakcja: Komfort, atmosfera.
Badanie siłowni hotelowej i zajęć fitness
Pierwsze wrażenie: Czystość, oznakowanie.
Sprzęt: Różnorodność, stan techniczny.
Higiena: Czystość, dezynfekcja.
Wygoda: Woda, muzyka, godziny otwarcia.
Bezpieczeństwo: Wyjścia awaryjne, monitoring.
Badanie strefy wellness, basenów, sauny
Pierwsze wrażenie: Czystość, oznakowanie.
Baseny: Jakość wody, udogodnienia.
Sauny i jacuzzi: Funkcjonalność, komfort.
Higiena: Ręczniki, dezynfekcja, wentylacja.
Komfort: Hałas, napoje, obsługa.
Bezpieczeństwo: Kontrola dostępu, regulamin.
Badanie procesu wymeldowania
Efektywność: Czas, zarządzanie kolejką.
Płatności: Przejrzystość, obsługa sporów.
Pomoc z bagażem: Dostępność, transport.
Opinie: Promocja feedbacku, lojalności.
Wrażenia: Płynność, pożegnanie.
Post-stay: E-maile, ankiety, kontakt.